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AI 如何提升座席智能并发展 CX 团队

尽管大肆宣传,人工智能并不能取代人类代理。恰恰相反,当人类代理和人工智能联手时,他们就会组成一支强大的客户体验团队——一个发挥自己优势、同时最大限度减少劣势的团队。 您的代理商不应该因繁忙的工作而陷入困境。有了人工智能的帮助,他们可以专注于能够带来改变的任务。结果是为所有参与者带来更好的体验。 对于许多支持团队来说,人工智能已经在处理大多数客户的密码重置、退款或订单跟踪等问题请求。对于更复杂的问题,人工智能可以将客户引导到正确的位置,并确保客服人员拥有提供快速和个性化帮助所需的信息。这包括提供可以使服务点击的推荐响应或帮助中心文章。 当人类代理和人工智能联手时,他们就形成了一 我们相信人工智能将在未来五年内指导每一个客户接触点。

支强大的客户体验团队

这意味着代理的角色以及支持团队的组成必须进一步发展。特工们不再在前线执勤,而是后退一步,提供关键的监督层,并处理需要人工帮助的复杂查询。这将确保人工智能保持准确并持续改进。重新思考和重塑您的支持运营现在就开始了。尽管我们正处于人工智能开发的早期阶段,但这些技术已经对日常运营产生了重大影响。简而言之,任何代理都不应以解决更大、  喀麦隆手机号码列表  更复杂的问题为代价来处理密码重置请求。展望未来,他们的角色只会变得更加重要和具有战略意义。 以下是一些让 CX 团队针对现在和未来的 AI 进行组建的技巧。 立即利用人工智能快速产生立竿见影的效果 人工智能距离在国际象棋中击败你已经有很长的路要走,但我们才刚刚开始挖掘可能性。根据普华永道的全球人工智能研究,到 2030 年,人工智能可为全球经济贡献高达 15.7 万亿美元——这是一个巨大的数字,但考虑到受益的行业数量之多,这是可以理解的。

 

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对于公司来说

对于客户体验来说,人工智能已经产生了立竿见影的影响。根据我们的研究,代理人将人工智能视为一种可以提高他们效率的工具: 63% 的人认为使用人工智能可以帮助他们更快地找到信息 61% 同意这将帮助他们更有效地与客户沟通 60% 的人同意这将有助于减少他们与客户互动的次数 事实上,人工智能可以帮助人类团队以超人的规模工作,但前提是它被深思熟虑地应用于自动化可以发挥作用的领域。让人工智能解决简单的问题,释放客服人员的时间来解决更困难的问题  业务负责人  并为每次客户参与提供更高水平的个性化服务。思考人工智能能力的一种方式几乎就像是一种“数字礼宾”。只需提出几个问题,人工智能就可以对客户的查询进行分类,确定是否可以处理请求,并在需要时升级给合适的人选。 假设顾客收到的商品与他们的预期不完全相符。AI 很快就了解了他们的问题,并提出为他们处理退款。相反,他们想更多地了解尺寸。人工智能可以提供一些描述衣服一般尺寸的文章,但他们想与代理人交谈,后者可以帮助他们选择适合自己体型的尺寸。那时,人工智能可以将客户转给一位试衣专家,并汇总他们的订单信息、问题和他们正在寻找的东西。

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